Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem

Co kontakt z klientem ma wspólnego ze sprzedażą? No dużo. Bo jeśli klient ma pytania, a Ty go olewasz, albo odpisujesz tak, że on nic nie rozumie, to co się stanie?

Bingo. Nie kupi.

Dlatego ja opowiem Ci o tym, jak usprawnić kontakt z klientem. I tym samym zarabiać więcej.

Zacznijmy jednak od osobistej historii.

Jak stracić godzinę życia?

Zadzwoniłem niedawno na infolinię IKEA. Oczywiście rozmowa nie rozpoczęła się od razu. Najpierw zostałem zasypany masą informacji. Potem musiałem wybrać odpowiedni przycisk, żeby wybrać kategorię, której dotyczył mój problem.

Potem znowu musiałem wysłuchać miliona komunikatów, wybrać odpowiednią cyfrę. A potem? Zrobiłem to jeszcze raz. I kolejny raz.

4 razy musiałem wybierać cyfry. Zajęło mi to jakieś 40 minut (no dobra, przesadzam, ale generalnie BARDZO DŁUGO!).

Co było dalej? Włączono mi melodyjkę i czekałem na konsultanta. Czy zostałem w końcu połączony? Nic bardziej mylnego. Po kilku minutach otrzymałem informację, że nie ma dostępnych konsultantów i musiałem się rozłączyć.

Straciłem godzinę życia (w moim odczuciu 😉).

I żeby nie było – ja rozumiem, że IKEA to potężna firma, że mają takie procedury i mogą sobie pozwolić na taką zautomatyzowaną obsługę klienta.

Pytanie brzmi, czy Ty możesz sobie pozwolić na takie odcinanie od klientów? Na taką automatyzację na tym poziomie rozwoju firmy, w którym teraz jesteś? Strzelam, że nie. Dlatego przedstawię Ci kilka sposobów na ułatwienie komunikacji z klientami.

Czat na stronie

Miałem kiedyś projekt. Na stronie tego projektu, w zakładce kontakt, miałem podany numer telefonu, e-mail i formularz kontaktowy.

Zapytań o ofertę miałem tyle, co kot napłakał.

Po jakimś czasie natknąłem się na wskazówkę, żeby na stronie umieścić czat.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem
źródło: betimes.pl

Stwierdziłem, że spróbuję. Ilość zapytań znacząco wzrosła. Od tego czasu na wszystkich moich stronach taki czat się znajduje. Mam wgraną aplikację na telefonie, dzięki czemu jestem cały czas dostępny i mogę bardzo szybko reagować na potrzeby i pytania klientów.

Na początku korzystałem z darmowej wersji aplikacji tawk.to, na start na pewno Ci wystarczy. Teraz korzystam z rozbudowanego narzędzia do automatyzacji user.com, który ma opcję czatu i ogrom innych funkcji.

Co o Tobie mówią?

Mam tu na myśli dwie rzeczy.

Po pierwsze, czy wiesz, co mówią o Tobie Twoi klienci? Czy reagujesz na to?

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem

Po drugie, reagowanie na zapytania od potencjalnych klientów. Bo może być tak, że ktoś szuka produktu, który Ty masz, ale o Tobie nie wie!

No dobra, ale skąd masz wiedzieć, kiedy ktoś o Tobie wspomina albo kiedy ktoś szuka informacji o produkcie, który oferujesz? Z pomocą przychodzi Brand24, dzięki któremu możesz monitorować internet za pomocą słów kluczowych.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem
źródło: brand24.pl

Chodzi o to, żebyś to Ty wychodził z inicjatywą kontaktu.

Wyobraź sobie, że prowadzisz biuro turystyczne i sprzedajesz wycieczki do Egiptu. Ktoś wrzuca na Facebooku post, w którym prosi o polecenie fajnego hotelu w Hurghadzie.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem
źródło: brand24.pl

Ty w Brand24 masz ustawione monitorowanie internetu między innymi dla frazy „hotel w Hurghadzie”. Dostajesz więc powiadomienie, że ktoś dodał taki post. Wchodzisz w ten post, odpowiadasz w komentarzu i polecasz hotele i wycieczki. Dzięki temu zwracasz na siebie uwagę, pomagasz klientowi i jest duża szansa na to, że klient skorzysta z Twojego produktu. Bo będzie wdzięczny za pomoc!

Messenger

Mam na myśli zarówno Messenger na profilu prywatnym i na fanpage. Ja z moimi klientami prowadzę bardzo dużo konwersacji właśnie na Messengerze.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem
Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem

Zaletą Messengera jest to, że wiadomości nie giną. Jeśli klient napisze do mnie na czacie, ale po kilku minutach czat wyłączy, to nie będzie mógł wrócić na stronę, żeby zobaczyć, czy przesłałem odpowiedź. Ja owszem, będę miał dostęp do archiwalnych rozmów na czacie, ale klient nie.

Na Messengerze klient może zamknąć konwersację i otworzyć ją po jakimś czasie, żeby sprawdzić, czy odpisałem. I dostanie powiadomienie, kiedy tylko przyjdzie odpowiedź.

Messenger daje możliwość bycia bliżej z klientem. Możesz zapytać go za jakiś czas, jak mu się korzysta z Twojego produktu, poprosić o opinię. I oczywiście możesz też wyraźnie zakomunikować, że w razie jakichkolwiek problemów, klient może się do Ciebie odezwać. Messenger bardzo ułatwia kontakt z klientem i skraca dystans.

Bądź na grupach na Facebooku…

… na których są Twoi klienci. Niestety Brand24 ani żadne inne tego typu narzędzie nie jest w stanie monitorować prywatnych grup na FB. Dlatego Ty musisz mieć oczy szeroko otwarte i wypatrywać na grupach wątków, w których możesz się udzielać, pomóc i przy okazji wypromować swój produkt albo usługi.

Miałem kiedyś taką sytuację, że klient zarejestrował się w beTiMES i na jednej z grup szukał kogoś, kto wdroży mu beTiMES w jego lejku. Klient nie wpadł na to, że może do mnie napisać i że mu pomogę.

Na szczęście w grupie była osoba, która mnie znała, oznaczyła mnie w komentarzu i podpowiedziała klientowi, żeby się do mnie odezwał.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem

Od razu nawiązałem kontakt z tym klientem. Po wymianie kilku wiadomości i wyjaśnieniu paru kwestii klient sam był w stanie wdrożyć beTiMES i nie potrzebował żadnej osoby z zewnątrz.

Pamiętaj więc, że klienci nie zawsze przyjdą do Ciebie z problemem. Może być tak, że będą szukać pomocy na zewnątrz. Bądź czujny.

Może być też tak, że w grupach ktoś będzie szukał produktu, który Ty oferujesz. Mi zdarzyło się to wiele razy.

Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem
Sprzedawaj więcej dzięki lepszemu kontaktowi z klientem

Jeśli jesteś na tyle rozpoznawalny, że osoby na grupie Cię polecą, to ekstra. Ale jeśli Cię nie znają i nie wiedzą, że rozwiązujesz taki problem, to dobrze by było, gdybyś był na tych grupach, udzielał się i rozwiązywał problemy. Żebyś z czasem stał się rozpoznawalny w swojej dziedzinie. Żeby z czasem inni Cię kojarzyli.

Telefon do prezesa

Wrócę jeszcze na chwilę do sytuacji z IKEA z początku artykułu.

Pomyśl sobie, jak czuje się klient, który czeka miliony godzin na infolinii, słucha bełkotu albo wkurzającej muzyczki. Taki klient jest zdesperowany, zdenerwowany i zrezygnowany.

Teraz wyobraź sobie, co by się stało, gdyby klient miał możliwość połączenia się z prezesem firmy, żeby bezpośrednio rozwiązać z nim problem. Bądź takim prezesem i spraw, żeby klienci czuli się dopieszczeni.

I dzięki temu kupowali więcej 😉

Chcesz poznać więcej tricków na zwiększenie sprzedaży? Weź udział w minikursie:

Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie ze strony oznacza zgodę na ich zapis lub odczyt wg ustawień przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. OK, rozumiem