Jeśli klient nie uznał Cię jeszcze za spamera, to znaczy, że za rzadko do niego piszesz. Takie ostatnio hasło utkwiło mi pamięci, podczas ponownego czytania amerykańskich ebooków o rozwoju aplikacji SaaS 🙂
Choć brzmi to brutalnie, to po chwili zastanowienia, odnajduję w tym sens. Gdyby nie moje częste pisanie do klientów, przypominanie o sobie, follow up, to najpewniej nie był bym teraz w tym miejscu, w którym jestem. Ale o tym za chwilę.
Codziennie newsletter
Paweł Kępa z malawiejskafirma.pl w zeszłym roku podjął wyzwanie codziennego wysyłania wiadomości do swoich subskrybentów. Wnioski po 3 miesiącach pisania znajdziesz w artykule https://www.malawiejskafirma.pl/pl,175,wysylalem-newsletter-codziennie-przez-3-miesiace
Z tego co widzę na mojej skrzynce, wyzwanie chyba wciąż trwa 🙂 Ale czy od codziennego pisania, ludzie zaczęli narzekać, oskarżać o spam i wypisywać się z newslettera? – wręcz przeciwnie spójrz dokładnie w statystyki.
Czy będę w stanie zapomnieć o Pawle? Nie, bo ciągle pojawia się w mojej skrzynce 🙂
14 dni testów
Często zakładam konto w różnych aplikacjach, testuję, sprawdzam, podpatruję, szukam rozwiązań… Ze zdecydowanej większości i tak nie korzystam bo nie zamierzałem. Ale jest też grupa takich, które testuję, bo chcę ich używać.
O większości serwisów, w których się zarejestrowałem zapominam bezpowrotnie. Mam wrażenie, że niektóre z nich nawet nie wysyłają maila z przypomnieniem o płatności po darmowym okresie.
Jakie serwisy zapadają mi w pamięci? Te, które codziennie do mnie piszą. Ustawiona jest kolejka maili z wartościową wiedzą, linkami do artykułów, ebookami – i nie jestem w stanie o nich zapomnieć 🙂
Dalej to personalizowane maile… przynajmniej na takie wyglądają 🙂 Ludzie z aplikacji, która ma ponad 10 tys. użytkowników piszą do mnie indywidualnie maila, zagadują, dopytują… a kiedy ja odpowiadam, to dostaję natychmiast odpowiedź – to jest efekt WOW 🙂
Brak follow up
Z drugiej jednak strony przychodzi mi na myśl od razu skrajny od drugiej strony przypadek. Kupiłem niegdyś „personalizowaną” dietę w abonamencie na pierwsze 30 dni. Algorytmy, na podstawie wypełnionej ankiety, w ciągu kilkunastu minut przygotowały dla mnie indywidualną rozpiskę.
W prawdzie nie dotrwałem do końca miesiąca na takim jedzeniu, ale to nie istotne 🙂 W trakcie tych 30 dni, nie dostałem żadnego maila, nawet automatycznego. Żadnej dodatkowej wiedzy, żadnego przypominania o sobie, żadnej wartości.
Nie otrzymałem też żadnego personalizowanego maila, choćby z zapytaniem o opinie, o postępy. O telefonie nawet nie marzyłem 🙂
Po 30 dniach abonament się skończył i co dalej? Dalej nic. Dosłownie nic. Żadnego maila przed końcem, żadnego po zakończeniu pierwszego okresu. W zasadzie wciąż, po pół roku nie otrzymałem od nich żadnej wiadomości 🙂
Dlaczego sam nie przedłużyłem abonamentu? Dieta nie odpowiadała mi w pełni, chciałem dokonać zmian w jadłospisie i częstotliwości posiłków. Gdyby nawet jakiś automat z ankietą zapytał mnie, czy wszystko w porządku, czy chcę coś zmienić, to sytuacja wyglądałaby zupełnie inaczej.
Ich wybór, stracili klienta z otwartym portfelem 🙂
Sam sobie odpowiedz, czy warto pisać często, czy nie…
Przypomnienie o płatności
Z kolei w innych usługach online, z których chcę korzystać, mam podpiętą kartę przedpłaconą, na której często brakuje środków 🙂 Teraz mam ustawione automatyczne przelewy i problem rozwiązany.
Wcześniej jednak, nie każda chwila była najlepszą, na zrobienie przelewu na kartę i zatwierdzenie płatności. Bardzo na rękę było mi, gdyby kolejnego dnia i za dwa dni, znów otrzymywałem powiadomienie, że płatność została odrzucona 🙂
Sam na beTimes, ustawiając kolejkę maili, nie chciałem (wciąż nie chcę 🙂 ) być zbyt nachalny. Stąd też przypomnienie o kończącym się okresie darmowym, czy płatnym wysyłam co 2-3 dni.
Okazuje się jednak, że to zbyt rzadko. Jeśli klient dostaje maila, że jutro (dopiero) kończy mu się dostęp, to oznacza, że jest jeszcze bardzo dużo czasu na płatność 🙂 A jeśli jutro mail nie przyjdzie, tylko za dwa dni… to już jest problem.
Zapytania od klientów
W gorętszych okresach mej działalności dostawałem nie mało wiadomości mailowych z zapytaniami od klientów, prośbami o wyceny… Sam też dużo wiadomości wysyłałem.
Najskuteczniejszą strategią był tutaj – follow up – czyli permanentne przypominanie o sobie klientowi 🙂 Jeśli klient nie odpisuje, piszę raz jeszcze. Jeśli odpisuje, to odpowiadam w taki sposób, by musiał on mi ponownie odpowiedzieć (chyba, że od razu chciałem go spławić 🙂 ).
Po 2 dniach klient nie odpowiada? Przypominam mu się, pytam, czy dostał poprzednią wiadomość, czemu nie odpisuje. Jeśli wciąż nie odpowiadał, piszę po kolejnych 2-3 dniach. Rezygnowałem po ok 5 – 6 próbach i ciągłym milczeniu.
A gdy klient odpisał… to od nowa procedura….
Trudno sobie wyobrazić, jak wiele razy dostawałem w zwrotnej informacji wiadomości typu:
- Przepraszam, nie zauważyłem, że Pan wtedy odpowiedział…
- Cieszę się, że pan pisze, bo gdzieś mi email umknął…
- Miałem odpisać od razu, ale…
albo
- Mamy teraz dużo projektów – odpowiem za 3 tygodnie – wtedy piszę, za 3 tygodnie, albo jeśli trzeba, to za 3 miesiące…
Czy to się opłaca?
Najdłuższa seria Follow Up trwała 19 miesięcy, wysłanych było ok 120 maili, przygotowanych 19 stron specyfikacji i przejechanych 750 km na spotkanie i z powrotem 🙂 Tak, opłacało się 🙂
W tym czasie w sumie klient podchodził do zlecenia 3 razy, w tym 2 razy rezygnował na kilka miesięcy, po czym szukał nowego wykonawcy. Akurat wyłapywałem jego ponowne ogłoszenia i kontaktowałem się bezpośrednio na email, gdzie wypracowana była relacja.
To ja też pierwotnie przygotowałem specyfikację projektu na 19 stron, gdzie były moje dane kontaktowe. I to do mnie dzwonili konkurenci, którzy tę specyfikację od klienta dostali.
Ostatecznie, kto lepiej znał potrzeby klienta? Ktoś kto stworzył cały projekt, czy tylko go odczytał?
A jeśli klient rezygnuje?
Można postąpić tak jak wyżej opisany portal dietowy, albo nie dać o sobie zapomnieć nawet po rezygnacji 🙂 Kiedy na beTimes użytkownikowi kończy się dostęp, to kilka dni wcześniej otrzymuje przypomnienie i potem tak co 2 – 3 dni. Gdy już straci dostęp dostaje przypomnienia co ok 2, 3, 7 dni. Ci co chcą zrezygnować i tak zrezygnują, ci najbardziej opieszali przedłużają dostęp po max 2 dniach 🙂
A w usługach? Po wymianie kilku maili, potencjalny klient uczciwie pisze, że znalazł już wykonawce i dziękuje mi za poświęcony czas. Czy to oznacza już koniec kontaktu? Oczywiście, że nie. Ustawiam przypomnienie za 6 tygodni i piszę maila z zapytaniem, czy udało się skończyć projekt, czy prace wciąż trwają, czy współpraca z tamtym podwykonawcą się układa…
Zdarzyło się kilka razy, że projekt został ukończony, że współpraca trwa… czasem nikt nie odpisze… A najbardziej lubię wiadomości, w których klient pisze, że jest problem bo:
- wykonawca zapadł się pod ziemię,
- jest już kilkutygodniowe opóźnienie,
- wykonawca zrezygnował
- itp…
Klient sam, być może krępowałby się napisać do mnie ponownie, ale kiedy ja to robię, to relacja wygląda zupełnie inaczej 🙂 Nie raz dzięki takiej strategii pozyskałem klienta, który wydawał się być już straconym 🙂
Zatem jak często pisać do klienta?
Sam sobie odpowiedz na to pytanie, weź tylko pod uwagę moje powyższe doświadczenia 🙂 Daj znać w komentarzu, jak często teraz kontaktujesz się ze swoimi klientami…